Dans un monde où la satisfaction client est primordiale, Zendesk se positionne en tête d’affiche grâce à sa plateforme Resolution, transformée par une série d’outils d’intelligence artificielle de pointe. Lors de l’AI Summit du 8 octobre 2025, l’entreprise a révélé une nouvelle vague de fonctionnalités innovantes visant à améliorer l’efficacité opérationnelle et à optimiser les interactions avec les clients.
Une introduction aux nouvelles fonctionnalités de la plateforme Resolution
La plateforme Resolution, lancée initialement au printemps 2025, a été repensée pour répondre aux besoins croissants des entreprises dans un environnement de service client en constante évolution. En intégrant des outils basés sur l’intelligence artificielle, Zendesk aspire à automatiser jusqu’à 80 % des demandes courantes tout en garantissant que les cas les plus complexes soient traités efficacement par des agents humains ou des solutions automatiques.
Les nouvelles fonctionnalités visent à enrichir l’expérience utilisateur sous plusieurs angles. Parmi elles, les Voice AI Agents jouent un rôle central, permettant des interactions naturelles avec les clients. Ces agents sont capables de résoudre des problèmes de manière autonome, réduisant ainsi le temps d’attente et augmentant la satisfaction client.
Optimisation des workflows et automatisation
Une autre innovation majeure est l’introduction de l’Admin Copilot, un assistant pour les administrateurs qui facilite la gestion des tâches dans la plateforme. Ce copilote utilise l’IA pour générer des résumés, proposer des recommandations et automatiser des configurations nécessaires. Cette avancée permet à chaque administrateur de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Les capacités de ce copilote sont particulièrement appréciées par les équipes IT en raison de la complexité croissante des systèmes de gestion des clients.
- Agents vocaux : pour des interactions fluides et naturelles.
- Admin Copilot : un assistant proactif pour les administrateurs.
- Automatisation des workflows : gagner du temps et améliorer la productivité.
Intégration et gestion de contenus
Zendesk a également introduit des outils tels qu’Action Builder et App Builder, qui permettent aux utilisateurs de créer facilement des workflows intégrés avec des services externes comme OpenAI, Shopify ou Microsoft Teams. Ces outils low/no-code visent à démocratiser l’accès à la création d’applications et de processus personnalisés, simplifiant ainsi la tâche des administrateurs moins techniques.
Le renforcement de la base de connaissances se fait par l’introduction de Knowledge Builder, capable de générer automatiquement du contenu à partir des interactions passées. Cela permet aux entreprises de régulièrement mettre à jour leur FAQ et d’assurer que l’information la plus pertinente soit accessible à tous les utilisateurs.
| Outil | Fonctionnalité | Bénéfices |
|---|---|---|
| Voice AI Agents | Interactions naturelles avec les clients | Réduction du temps d’attente, augmentation de la satisfaction |
| Admin Copilot | Assistance proactive pour les administrateurs | Automatisation des tâches et optimisation des workflows |
| Knowledge Builder | Génération automatique de contenu | Accès à une information à jour et pertinente |
Un centre de contact à la pointe de l’innovation
Le centre de contact, qui constitue un autre pilier de la plateforme Resolution, bénéficie lui aussi d’améliorations significatives. Les nouvelles fonctionnalités permettent une collaboration en temps réel grâce à des outils de communication avancés, comme les appels vidéo et le partage d’écran. Cette évolution est essentielle pour offrir une assistance rapide et efficace aux clients, surtout dans des situations complexes nécessitant une attention particulière.
La centralisation de tous les moyens de communication – vocaux, vidéo et écrits – dans une même interface représente une avancée majeure. Les équipes peuvent alors passer d’un canal à un autre sans manquer de continuité dans la communication, ce qui diminue le nombre d’échanges requis pour résoudre un problème. Une telle fluidité est garantie d’améliorer l’expérience utilisateur et, par conséquent, la satisfaction client.
La vision omnicanale de Zendesk
La stratégie d’intégration de Zendesk s’inscrit dans une approche omnicanale que l’entreprise a mise en place depuis plusieurs années. En intégrant tous les canaux de communication au sein d’une même plateforme, Zendesk vise à créer une expérience utilisateur unifiée où les clients peuvent interagir avec l’entreprise de manière cohérente, quel que soit le canal choisi. Cela répond à la demande croissante des consommateurs pour des interactions plus personnalisées et moins fragmentées.
De plus, les données recueillies à travers ces différents canaux permettent d’optimiser les actions futures en affinant les stratégies de service.
- Collaboration en temps réel : amélioration des services en cas de problèmes complexes.
- Centralisation des informations : moins de ruptures dans la communication pour les clients.
- Optimisation des interactions : expérience client améliorée grâce à la fluidité de la communication.
Amélioration continue du soutien aux employés
Zendesk ne se contente pas d’améliorer l’expérience client; l’entreprise s’efforce également de renforcer le soutien apporté à ses employés. Un des développements clés est l’intégration d’un module de gestion des actifs IT, permettant une visibilité complète sur le matériel informatique utilisé par les salariés. Cette fonctionnalité est cruciale pour le support technique, facilitant le diagnostic et la résolution des incidents liés à l’équipement.
Par ailleurs, l’ajout d’un catalogue de services accessible dans le centre d’aide simplifie le processus pour les collaborateurs souhaitant formuler des demandes spécifiques. Cette initiative vise à alléger la charge des équipes IT et RH en leur permettant de mieux gérer les demandes internes.
L’intégration de Microsoft Copilot
En intégrant Microsoft Copilot aux outils de Zendesk, l’entreprise rapproche les solutions d’assistance qu’elle propose des outils bureautiques quotidiens utilisés par les employés. Cela contribue à minimiser les obstacles à l’utilisation des outils de service client et, par conséquent, à améliorer l’efficacité des équipes.
Ces innovations témoignent de l’engagement de Zendesk à créer un environnement de travail plus intégré et plus réactif, où les employés bénéficient d’outils adaptés à leurs besoins afin de se consacrer pleinement à leur mission.
| Outil | Fonctionnalité | Bénéfices |
|---|---|---|
| Module de gestion des actifs IT | Suivi et gestion du matériel informatique | Facilité de diagnostic, meilleure efficacité du service technique |
| Catalogue de services | Demande direct dans le centre d’aide | Allègement des tâches des équipes IT et RH |
| Intégration de Microsoft Copilot | Assistance intégrée | Amélioration de l’efficacité des équipes quotidiennes |
Vers un avenir transformé par l’IA dans le service client
Avec ces améliorations, Zendesk s’affirme comme un leader incontournable dans le domaine des solutions de service client, en particulier par rapport à des concurrents tels que Freshdesk, Salesforce Service Cloud, et ServiceNow. Chaque nouvelle fonctionnalité développée dans la plateforme Resolution contribue à redéfinir l’expérience client, tout en permettant aux entreprises de mieux gérer leurs opérations internes.
Le caractère évolutif de la plateforme est renforcé par la rétroaction continue des utilisateurs et le besoin d’adaptation face aux défis modernes. La réactivité des solutions basées sur l’intelligence artificielle permet non seulement de répondre à la demande croissante des clients, mais également de s’aligner sur les tendances du marché en matière de service client. Les entreprises utilisant Zendesk peuvent ainsi tirer parti des analyses avancées proposées par HyperArc pour mieux comprendre les préférences et les comportements de leurs clients.
- Leadership dans l’innovation : positionnement fort face à la concurrence.
- Réactivité aux demandes du marché : adaptabilité nécessaire pour améliorer le service client.
- Analyses avancées : meilleure compréhension des comportements clients et tendances.