Zendesk a récemment dévoilé sa nouvelle plateforme, Resolution, lors de sa conférence annuelle à Las Vegas. Conçue pour optimiser le service client, cette solution utilise des agents virtuels autonomes afin de fournir des réponses précises et efficaces aux demandes des utilisateurs. Tom Eggemeier, PDG de l’entreprise, a souligné que la résolution des problèmes est le principal indicateur de succès dans ce domaine. Zendesk Resolution ne se limite pas à une augmentation des temps de réponse, mais vise à garantir une satisfaction client optimale. Son architecture repose sur des agents capables d’apprendre, d’évoluer et d’interagir avec des systèmes externes, tout en offrant une tarification unique qui ne facture que les interactions résolues.
De plus, cette plateforme s’articule autour de cinq grands axes d’innovation : des agents d’IA performants, une base de connaissances accessible, des intégrations simplifiées, des outils analytiques avancés et une gouvernance transparente. Les récentes annonces de Zendesk signalent une volonté d’améliorer l’expérience utilisateur tout en mettant l’accent sur l’automatisation des processus. Cette stratégie de modernisation s’étend également aux services internes, avec des outils destinés à améliorer le support des équipes.
Des agents d’IA nouvelle génération pour un service client amélioré
Le lancement de Zendesk Resolution marque une étape significative dans l’évolution des agents virtuels. Ces derniers sont désormais enrichis d’IA générative, leur permettant d’apprendre et de s’adapter de manière autonome. Cela représente une véritable avancée par rapport aux solutions précédentes qui reposaient davantage sur des scripts fixes. La plateforme permet aux entreprises de créer des agents virtuels sur mesure, adaptés à leurs particularités de fonctionnement et à leur secteur d’activité.
Personnalisation et autonomie des agents
Les nouveaux agents d’IA ne sont pas seulement autonomes, mais ils sont aussi conçus pour être hautement personnalisables. En utilisant l’AI Agent Builder, les entreprises peuvent créer des solutions adaptées à leurs besoins spécifiques. Cela permet non seulement d’offrir un service plus réactif, mais aussi de répondre de manière plus pertinente aux demandes des clients. Par exemple, une entreprise du secteur bancaire pourrait développer un agent capable de traiter des questions relatives aux prêts ou aux comptes de manière fluide et efficace, augmentant ainsi la satisfaction client.
Accès facilité à une base de connaissances complète
Un des aspects révolutionnaires de Zendesk Resolution est la mise à disposition d’une base de connaissances accessible et bien structurée. Grâce au Knowledge Graph, qui comprend plus de 50 000 bases actives, les agents peuvent accéder à des informations précises et pertinentes durant leurs interactions. Cette fonctionnalité permet de simplifier le travail des agents humains tout en améliorant l’expérience utilisateur.
Knowledge Builder et automatisation
La fonctionnalité Knowledge Builder automatise la création de cette base de connaissances en analysant les tickets passés. Cela signifie que les entreprises peuvent rapidement disposer d’une documentation mise à jour, sans le besoin d’une installation complexe. En intégrant la recherche générative dans tous ses plans tarifaires, Zendesk facilite l’accès aux informations nécessaires pour chaque utilisateur, ce qui, in fine, améliore la qualité du support.
Automatisation et intégration des workflows
L’un des enjeux majeurs pour les entreprises aujourd’hui est l’automatisation des processus. Zendesk a développé des outils comme Action Builder et App Builder pour optimiser les flux de travail en rendant les intégrations accessibles sans compétences techniques. Cela permet aux équipes internes de créer des applications personnalisées qui répondent rapidement aux exigences du service client.
Optimisation de la productivité
La capacité à gérer efficacement les tâches permet de libérer du temps aux agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée. Cette approche, couplée à des outils analytiques avancés, fournit des recommandations intelligentes pour augmenter la productivité et la qualité du service. Le tableau de bord AI Insights Hub donne un aperçu clair des performances, permettant d’apporter des améliorations continues.
Transparence et gouvernance des agents virtuels
Zendesk ne néglige pas l’importance de la transparence dans l’utilisation des agents d’IA. Avec l’outil AI Reasoning Controls, les entreprises peuvent suivre le raisonnement des décisions prises par les agents virtuels. Cette fonctionnalité est essentielle pour instaurer un climat de confiance avec les clients et garantir que leurs données sont utilisées de manière responsable.
Technologie et réglementation
En intégrant des mesures de sécurité conformes aux réglementations internationales sur la confidentialité, Zendesk assure une protection efficace des données critiques. Cela touche particulièrement les secteurs sensibles tels que celui de la santé ou des services financiers, où la protection des informations personnelles est primordiale. Une telle gouvernance est devenue inévitable dans le paysage moderne du service client, où les attentes en matière de protection des données augmentent continuellement.
Autres innovations introduites par Zendesk
En complément de la plateforme Resolution, plusieurs autres solutions ont été introduites par Zendesk pour renforcer l’usage de l’IA dans les processus métiers. Parmi elles, l’outil Zendesk for Contact Center vise à transformer l’expérience des centres d’appels. Avec des intégrations basées sur AWS et de nouvelles fonctionnalités, cette solution rend la gestion des appels plus efficace même en cas de volumes importants.
Employee Service Suite et IT Asset Management
Une autre initiative, l’Employee Service Suite, a été conçue pour le support interne. Elle vise à aider les équipes des ressources humaines et IT à gérer les demandes internes de manière fluide et efficace. En intégrant un assistant IA pré-entraîné, Zendesk garantit des réponses rapides et précises aux employés. De plus, l’outil IT Asset Management simplifie la gestion quotidienne des équipements informatiques, témoignant d’un investissement fort dans l’amélioration de l’expérience de tous les utilisateurs.
| Fonctionnalité | Description | Bénéfice |
|---|---|---|
| Agents d’IA | Agents autonomes basés sur l’IA générative | Solutions personnalisées et efficaces |
| Knowledge Graph | Base de connaissances unifiée et accessible | Réponses pertinentes en temps réel |
| Action Builder | Automatisation des flux de travail sans code | Gain de temps considérable |
| AI Insights Hub | Outils analytiques avancés | Amélioration continue de la qualité du service |
| AI Reasoning Controls | Transparence et suivi du raisonnement des agents | Confiance accrue dans l’utilisation des IA |
Ces multiples innovations témoignent de l’engagement de Zendesk à améliorer non seulement le service client, mais aussi l’expérience employé au sein des entreprises. Avec une approche basée sur la technologie, l’automatisation et l’optimisation, l’avenir des interactions avec les clients promet d’être à la fois plus efficace et plus engageant.